¿Qué es el customer journey?

En lo cotidiano no estamos conscientes de lo que ocurre cuando decidimos comprar un producto, pero la realidad es que una compra implica un proceso previo al momento de la transacción e incluso después de la misma.
El customer journey abarca todas las fases por las que pasa el comprador desde que identifica que tiene la necesidad de adquirir un producto o servicio hasta que finalmente lo compra.
Este proceso puede ser de solo unos minutos cuando se trata de productos de bajo costo, como los del supermercado o durar meses, como la decisión de comprar un auto nuevo, un software de gestión empresarial o una propiedad.
El customer jorney incluye toda la investigación y consideración de alternativas que hay en el medio de la identificación de la necesidad y la acción de la compra.
Definir y mapear todo este “viaje del consumidor” sirve para entender este proceso de compra, cuáles son las necesidades de las personas, cómo realiza su investigación y qué tipo de información necesita en cada fase para avanzar.

¿Para qué sirve?

La información que obtenemos de investigar el customer journey de nuestra audiencia, sirve para definir la temática de los contenidos que vamos que vamos a crear, los formatos y los canales que vamos a utilizar para distribuirlos.
Primero debemos tener muy bien definidos nuestros buyer personas para construir el customer journey. El buyer persona es básicamente el perfil ideal de cliente, todos los contenidos y estrategias de marketing giran a su alrededor.

Fases

Concienciación: la primera fase del customer journey es la fase cero, la de concienciación o awareness de la necesidad que se tiene. El consumir se da cuenta de que le falta algo, pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo causa ni cómo solucionarlo.
Consideración: es cuando el cliente descubre su necesidad de resolver la situación, por lo que empieza a buscar soluciones.
Decisión: después de considerar sus opciones, la persona elige la que cree que va a solventar su necesidad.
Retención: la persona pasa a ser cliente. Es altamente recomendable hacer seguimiento al proceso post-compra para medir el grado de satisfacción e implementar soluciones en caso de que haya alguna incomodidad con la decisión tomada.
Como habrás visto el customer journey es el mismo proceso de compra y tener conocimiento de este puede ayudarte a crear estrategias para crecer y vender mucho más.